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上海翻译公司:如何使用电子邮件来提高客户体验和参与度

Date: 2020-05-06 07:07:02Source: 志远翻译

随着越来越多的公司扩大其国际业务,它们面临的最大挑战之一是发展和保持与海外客户的长期关系。零售层面的个人客户交互时代早已过去,除了少数几家公司外,全球范围内实时电话客户支持的成本都非常昂贵。社交媒体是保持联系、推销产品和服务的一种有用方式,但对于机密或敏感信息来说,它不是一个安全的选择。这使得电子邮件成为最实用的选择,能够安全地与客户通信,进行营销,提供支持。

上海翻译公司


电子邮件似乎已经过时了,但它仍然是您的武器库中最强大、最实惠的工具之一。通过电子邮件进行联系,为建立持久的客户关系和确保长期的品牌忠诚度创造了巨大的机会。然而,要想有效,它必须做得正确。
这笔投资很值
发送电子邮件是免费的。但是,电子邮件支持团队、自动化平台和能够有效与客户沟通的文案撰写人员,这些都需要花费时间和金钱来培养。另一个潜在的成本是为全球客户翻译这些电子邮件。这似乎是一项不必要的开支,但也是一项重要的投资,因为这可以与世界各地的客户建立牢固的个人关系。例如,根据常识咨询公司 (Common Sense Advisory) 的“不读不买”(Can 't Read, Won 't Buy) 报告,如果 74% 的客户接受母语的售后支持,就更有可能成为回头客。

多语言电子邮件支持不仅有利于增加业务量,还可以留住快乐和忠诚的客户,毕竟他们可能通过介绍和推荐他人,为您带来新的业务。根据美国运通 2014 的一项研究,拥有满意客户服务体验的客户中,有 46% 会与平均八个朋友分享他们的积极感受。这项调查还发现,42% 的买家认为朋友或家人的推荐是与新公司做生意的一个令人信服的理由。事实上,数据显示,口碑营销比营销或促销更具激励作用。

然而,SuperOffice 发布的 2018 年客户服务基准报告显示,令人震惊的是,62% 的公司甚至不回复客户邮件。这很容易导致客户愤怒和沮丧,失去更多的机会。
电子邮件的优缺点
电子邮件是一个极好的客户通讯工具,因为它是全天候可用。无论客户想什么时候联系您,或者住在哪个时区,他们都可以发送电子邮件。这是有利的一面。

电子邮件的缺点是潜在的响应时间延迟。根据上文提到的 SuperOffice 研究,客户平均需要 12 小时 10 分钟才能收到一封电子邮件的回复。当然,不同类型公司的响应时间不同,但是响应时间过长对业务不利。这可能会让客户失去兴趣,并影响您的声誉。
5 个有效应对的技巧
客户经常提出紧急要求或问题。及时回复邮件很重要,这可以让客户觉得自己受到了公司内部客户代表或代理的关注,这些人员在努力确保自己的需求得到满足。这里有 5 个技巧教您如何做到这一点:

1.即时自动回复——在很多情况下,公司根本没有能力对每一封客户来信都做出即时回复。通过设置一个自动回复,您可以让客户放心,这说明您已经收到了他们的电子邮件,您可以让他们知道什么时候可以得到完整的回复(比如说,1 到 2 个工作日)。您的自动回复电子邮件还可以包括常见问题的链接或额外的支持资源。遗憾的是,SuperOffice 表示,90% 的公司都没有采取这个简单的步骤来确认收到了客户的电子邮件。

2.不要使用样板文件——当您准备好回应时,不要使用样板文件。通常情况下,事先写好的稿子并不能解决问题。如果客户或潜在客户花时间给您写了一封电子邮件,而您的回复并不适用于他们的具体情况,这会让您显得不感兴趣。这可能会导致客户的反感,并导致不必要的业务损失。因此,一定要为个性化的客户支持投入资源。

3.紧扣主题——您在建立客户支持团队后,务必让他们仔细地阅读每一份提交的材料,这是至关重要的。您的客户耐心地等待电子邮件回复,结果却得到了一个没有回答问题的回复,这会让他们非常沮丧。对于那些来回收发电子邮件的客户来说,这更令人恼火。

4.单点联系——鼓励您的支持团队与客户建立直接的关系。您可以通过允许他们回复自己个人的电子邮件地址而不是匿名的公司账户,来做到这一点。(比如说,回复 [email protected] 而不是 [email protected] )一定要设置一个电子邮件签名,上面有员工的名字,这样客户就会觉得他们在与一个真实的人联系,而不是一个机器人。然后,如果以后还有问题需要咨询,客户可以联系相同的支持成员,而不会出现需要再次提供信息或重复查询的情况。

5.负面评论——您必须训练支持团队必须如何正确地回应负面或愤怒的来信。这就是客户服务的三个 A 发挥作用的地方:承认 (acknowledge)、协调 (align) 和保证 (assure)。首先,承认客户的失望,然后协调他们的利益,同意您在他们的情况下也会有同样的感受,最后向他们保证问题会得到解决。
多语言客户交流
当您的组织变得国际化时,使用不同的语言和时区响应客户似乎相当困难。针对这一点,有经验的语言服务提供方 (LSP) 可以对您的工作负载和客户体验产生巨大影响。

成熟的语言服务提供方在全球拥有熟悉当地文化和方言的合格翻译人员。他们可以熟练地翻译并对外发信件进行本地化,使之与您的客户产生共鸣,并满足他们的文化期望。为每个相关市场提供多语言电子邮件支持,可以帮助企业真正地在全球范围内保持客户的参与度和满意度。
 

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