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翻译公司:让富有挑战性的顾客满意的 6 个技巧和诀窍

Date: 2020-07-12 06:08:37Source: 志远翻译

项目经理工作的很大一部分是管理人们的需求和期望。任何项目经理或顾客经理都必须定期处理具有挑战性的顾客,这是他们职责的一部分。这是这项工作中较困难的职责之一,但是如果管理得当,它可能会带来与顾客更好的关系。
正确、清晰的沟通
恰当、及时的沟通可以解决许多问题。

翻译公司


与顾客建立良好稳定的关系有助于培养这种关系,并创建一个开放的沟通渠道,这在出现问题时有所帮助。
当您和一个不开心的顾客打交道时,建议您做以下事情:

  • 积极倾听,重新表述他们的担忧,让他们觉得自己已经被倾听和理解。
  • 提问以确保您已经正确识别了问题。
  • 总结双方同意的内容,并以清晰的会议记录跟进,以确保一切都记录在案并清晰明了,尤其是当您不使用母语与顾客交流时。
  • 您甚至可以主动提出亲自会见顾客,而不是发送电子邮件或交换电话。这表明您已经准备好做任何事情来解决这个问题。
积极主动
随时向顾客通报项目范围、商定交付成果或交付日期的任何变化。如果您提前告知顾客任何潜在的风险或偏差,顾客会非常感激,这样他们就可以准备并采取必要的措施。不要等到较后一刻。
富有同情心
发生一个错误时,您要承认错误并提出解决方案,而不是试图为自己防御。重要的是顾客觉得您愿意接受批评,并努力提供纠正措施。您可以用低沉的声音平静地回应。这将缓解紧张,确保您保持镇静,否则情况可能会升级。如果顾客非常生气,局势进一步升级,而您试图让事情平静下来,那么是时候表现出自信,试着推迟谈话,直到顾客平静下来。

采取行动并跟进
确保您跟进一个行动计划并付诸实施。顾客需要收到一份明确的行动计划,其中包含您将提供的确切解决方案,以向他们保证问题会得到解决。您还需要通过提供定期的状态报告来随时通知顾客,以便他们能够确保项目按照商定的计划进行。即使问题已经解决,也有必要跟进顾客,以确保他们对您提供的解决方案感到满意。
分析根本原因
花些时间分析情况,回顾过程的每一步,并进行明确的根本原因分析,以了解问题发生的原因,并采取适当的纠正和预防措施。这是确保问题不再发生的唯一方法。
记录一切事项
保留所有事情的书面记录,在每次会议或电话会议后发送跟进笔记和会议记录。这有助于确保您与顾客时刻了解情况,以避免任何误解,并保留这些记录以备将来参考。这些报告将有助于展示您的行动、结果和附加价值。
总结
较后,记住您的顾客也可能在他们那一边回答某人的问题,这是明智的,他们可能和您一样面临着按时按预算交付项目的压力。认识到这是一种共同的经历,并对顾客的担忧表示同情,这对培养和加强长期关系大有帮助。
The End

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